Les réseaux sociaux, ou la maturité mobile parmi les consommateurs du monde entier

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Les détaillants doivent développer un nouveau modèle commercial pour la boutique du futur.

Les réseaux sociaux, ou la maturité mobile parmi les consommateurs du monde entier

  • 59 % des cyberconsommateurs disent suivre leurs marques ou détaillants préférés via les réseaux sociaux
  • 41 % d'entre eux ont fait des achats à l'aide d'une tablette, contre 28 % en 2012, et 43 % ont acheté des produits au moyen d'un smartphone, comparé à 30 % en 2012.
  • 46 % des cyberconsommateurs pensent que la possibilité de consulter une autre boutique ou de vérifier les stocks en ligne rapidement améliorerait leur expérience de shopping.

Alors que les consommateurs font de plus en plus d'emplettes au moyen de leur tablette ou de leur téléphone portable, plus de la moitié (55 %) des cyberconsommateurs dans le monde affirment faire désormais leurs achats en ligne parce qu'ils obtiennent de meilleures conditions qu'en magasin, selon une nouvelle étude de PwC. « Achieving Total Retail : Consumer expectations driving the next retail business model » révèle la nécessité pour les détaillants de développer un nouveau modèle commercial orienté vers le client pour répondre aux attentes de celui-ci vis-à-vis de la boutique du futur.

« Les consommateurs veulent tout et tout de suite. Aux détaillants de trouver un moyen de leur offrir  cette possibilité d'une manière qui soit rentable. Les détaillants sont de plus en plus poussés à transformer leurs activités, et pas simplement à ajouter d'autres canaux de distribution, » a indiqué Filip Lozie, Belgian retail and consumer territory leader chez PwC en Belgique.                              

Une empreinte qui se réduit

Cette étude, menée auprès de plus de 15 000 consommateurs en ligne dans 15 pays, dresse le même constat partout dans le monde : les achats électroniques entrent de plus en plus dans les mœurs. Elle fait en outre apparaître que les consommateurs font de plus en plus leurs achats auprès d'un nombre plus réduit de marques de distribution. Par exemple, lorsqu'on leur demande de choisir, parmi une liste de 30 détaillants bien connus dans leur pays, 15 % des personnes interrogées répondent avoir acheté auprès d'un détaillant seulement au cours des 12 derniers mois. Ce résultat a  doublé par rapport à 2012. On observe la même tendance dans la tranche des « 2 à 5 » commerçants préférés, soit une hausse de 35 à 43 %.

L'effet réseau social

Les résultats de l'étude mettent en lumière le rôle crucial que jouent désormais les réseaux sociaux dans l'information des consommateurs à propos des détaillants et des fabricants. En effet, 59 % des répondants suivent leurs marques ou détaillants favoris sur les réseaux sociaux. La même proportion dit aussi avoir découvert sur les réseaux sociaux une marque à laquelle ils se sont par la suite intéressés, ce qui montre l'importance sans cesse croissante d'une interaction entre commerçants et consommateurs passant par les réseaux sociaux.

« Les marques savent qu'elles doivent attirer les consommateurs vers les réseaux sociaux où elles sont présentes. Le nombre de participants à notre étude ayant visité les sites de réseaux sociaux en raison de promotions personnalisées communiquées par e-mail ou SMS a progressé de 9 % en 2012 à 21 % lors de l'année de cette étude, » a indiqué Peter Vermeire, Partner Operations chez PwC en Belgique.

S'agissant d'interagir avec une entreprise après une très bonne ou très mauvaise expérience, 55 % de nos cyberacheteurs globaux confient commenter leurs expériences relatives à un produit ou une marque sur les réseaux sociaux. Il est intéressant de noter que les réseaux sociaux semblent aussi servir de plus en plus de « vitrine virtuelle » car près de la moitié de tous les répondants (48 %) affirme avoir acheté des produits par l'intermédiaire des réseaux sociaux, contre à peine plus d'un dixième d'entre eux en 2012.